Lexique hôtellerie (KPI, distribution et expérience) — Caraïbes françaises

Stop aux OTA : reprends le contrôle

Stop aux OTA : reprends le contrôle

Sommaire

• KPI revenus & pricing

• Distribution & souveraineté

• Méthode BVH : vigilance & systèmes

• Expérience & valeur perçue

• Humain & culture d’exécution

• Modèle économique & création de valeur

• FAQ Lexique

KPI revenus et pricing

• ADR (Average Daily Rate) — Prix moyen

  • Prix moyen réellement vendu par chambre occupée.

• OCC (Occupancy) — Taux d’occupation

  • Pourcentage de chambres vendues sur les chambres disponibles.

• RevPAR (Revenue per Available Room)

  • Revenu par chambre disponible. RevPAR = ADR × OCC.

• GOP / GOPPAR

  • GOP = profit opérationnel brut. GOPPAR = GOP par chambre disponible.

• TRevPAR

  • Revenu total (hébergement + F&B + extras) par chambre disponible.

• Net ADR / Net RevPAR

  • ADR/RevPAR après commissions et coûts de distribution.

• BAR (Best Available Rate)

  • Meilleur tarif public disponible à un instant donné.

• LOS (Length of Stay)

  • Durée moyenne de séjour.

• Pickup

  • Rythme de prise de réservations au fil du temps.

• Lead Time

  • Délai entre réservation et arrivée.

Distribution et souveraineté

• OTA (Online Travel Agency)

  • Plateformes intermédiaires qui captent la demande et facturent commission.

• Part OTA / Part Direct

  • Répartition des ventes OTA vs direct.

• Souveraineté Digitale

  • Reprendre le contrôle de la distribution et de la relation client.

• Contrat Relationnel

  • Passer de la transaction à la relation (fidélisation).

• CRM & CDP Signature

  • Centraliser/segmenter les données clients pour personnaliser.

• Tech Discrète Premium

  • Technologie invisible qui fluidifie et libère l’humain.

• Butler Numérique

  • Assistant digital (préférences, conciergerie, communication discrète).

Méthode BVH : vigilance et systèmes

• Gravité opérationnelle

  • Capacité d’une vision à tenir dans la réalité quotidienne et à fonctionner durablement sans dépendre de l’exceptionnel.

• Effet Hindenburg

  • Succès → complaisance → failles invisibles. Remède : friction positive, audits réguliers, pré-mortem.

• Friction Positive

  • Mécanisme volontaire de remise en question (audit 360°, benchmark disruptif, empowerment critique).

• Pré-Mortem

  • Imaginer que la stratégie a échoué puis remonter aux causes.

• Audit 360°

  • Radiographie complète : identité, expérience, économie, humain, digital, territoire.

Expérience et valeur perçue

• Storyliving

  • Le client vit l’histoire via espaces, rituels, interactions.

• Moments Story-Worthy

  • Moments personnalisés, inattendus, partageables.

• Rareté > Échelle

  • Le luxe indépendant gagne par exclusivité et unicité, pas par volume.

• Quiet Luxury

  • Luxe discret : silence, lumière, sobriété sensorielle, privacy.

• Presence ROI

  • Impact mesurable de la qualité de présence (architecture, service, ambiance).

• Privacy as Performance

  • Discrétion comme prestation premium (services invisibles).

• Bio-sensorialité

  • Orchestration sensorielle : parfums, textures, sons, lumière, confort thermique.

• Wellness intégré

  • Bien-être intégré dans toute l’expérience (pas un spa “à côté”).

• Encodage culturel

  • Intégration du territoire dans architecture, rituels, matières, récits.

• Design Signature

  • Esthétique immédiatement reconnaissable (mémorabilité + désirabilité).

Humain et culture d’exécution

• Ambassadeurs de légende

  • Équipe formée, autonome, valorisée : elle incarne la Maison.

• Coût invisible du turnover

  • Coûts cachés du remplacement : formation, baisse qualité, charge interne.

• Empowerment frontline

  • Autonomie des équipes en contact client pour créer du mémorable.

• Reconnaissance systématique

  • Rituels de reconnaissance qui renforcent engagement et stabilité.

• Intention expressive

  • ADN narratif incarné dans chaque décision (alignement équipe).

• Système immunitaire organisationnel

  • Culture vigilante et cohérente qui prévient les dérives.

Modèle économique et création de valeur

• Hybridation

  • Multiplier les usages (destination food, spa, événements, coworking…).

• ROI intentionnel

  • Retour économique généré par l’intention (design, expérience, tech).

• Prime de singularité

  • ADN fort = valorisation supérieure vs hôtel standardisé.

• Os Nucléaire

  • « L’expérience n’est pas la cerise. C’est la pâte elle-même. »

• SOP (Standard Operating Procedures)

  • Standards/procédures : excellence reproductible sans robotiser.

FAQ Lexique

• ADR vs RevPAR : lequel est le plus important ?

  • RevPAR. L’ADR peut monter pendant que l’occupation chute (ou l’inverse). RevPAR montre la performance réelle prix × remplissage.

• “Être complet” veut dire que l’hôtel va bien ?

  • Non. Tu peux être complet et perdre en net (commissions, promos, mauvais mix, surcoûts). Le sujet : RevPAR net + réputation + direct.

• Quel est le seuil dangereux de dépendance OTA ?

  • Quand l’OTA pilote ton pricing et ton calendrier. Si tu n’arrives plus à maintenir une stratégie direct stable, tu es déjà dépendant.

• C’est quoi la “valeur perçue” concrètement ?

  • La somme des signaux (service, cohérence, rituels, silence, petit-déj, détails) qui font que le client accepte ton prix sans résistance.

• Comment savoir si mon hôtel manque de “gravité opérationnelle” ?

  • Si ta “vision” n’existe que dans le discours : elle ne tient pas en staffing, en routine, en SOP, en budget, en briefing quotidien.

• Quel est le meilleur levier rapide sans CAPEX ?

  • Les frictions invisibles + les rituels + le petit-déjeuner + la cohérence du parcours direct (message/offre/réassurance).

• “Quiet luxury” : c’est juste du design minimal ?

  • Non. C’est une promesse vécue : silence, justesse, discrétion, privacy, matériaux, lumière, service invisible.

• SOP : est-ce que ça va “robotiser” mon hôtel ?

  • Non, si c’est bien fait. Les SOP protègent la cohérence et libèrent l’équipe pour être plus humaine, pas moins.